2008年4月8日 星期二

調派生涯--(二十六)之「死因」研究

  還記得我說過在控制組被市民投訴的苦處嗎?突然想起,上回只提到被市民投訴的情況,今次便說說被行動組同事投訴或者被上司責備的事件。

  控制組和行動組的同事在工作上唇齒相依,亦因此經常出現磨擦。舉個簡單的例子,控制組人員看不在現場,總希望行動組同事經常上報現場情況,及時作出支援,但反過來行動組同事卻會覺得救人救火為先,通報為後,別煩著要上報情況。

  所以,當事態嚴重,行動組同事甚至會投訴控制組處事不當,要求跟進。一般而言,這種投訴很少會針對某同事,主要是會針對整件事的處理(當然亦有人只對人而不對事)。處理投訴的第一步,亦是最重要的一步,當然又是由負責調查長官聽回錄音帶,了解整件事誰對誰錯。有時,可能高級長官們覺得控制組在處理某事故上有問題,即使沒有投訴,也會主動要求聽回整件事故的錄音。

  調查的關鍵有兩個:錄音對話與調查人員的想法。前者當然比較客觀,你有說這句、沒有說哪句,全都記錄了;但後者卻是主觀得很。有些時候,負責調查的人不是找出事實的真相,而是像做數學題般,心中一早有了答案,只是想將當中的步驟寫出來。換句話說,可能上級不喜歡某人,便找他的一件稍有做錯的事來穿鑿附會,務求令他定罪。因此,定罪的準則非常不統一,可能兩位同事犯了差不多的錯,結果可能差得很遠。

  而且,很多時現實世界與錄音帶裡的世界是兩回事。錄音帶可以翻聽再翻聽,一般人沒可能聽到的,在錄音帶裡也可以聽得到。例如,假若報案人很快地說了一個重要的信息,同事在接電話時可能會因為那句話說得太快而遺漏了,但在錄音帶曝光後,阿Sir便會說:「人家早早已經說了,顯然是你失職。」還有,負責調查的人,一早已知整件事的來龍去脈,在錄音帶內必定會聽到很多有用的資訊;相反,主角在處理事件時全部都是突發的,聽到的資訊當然較少,但無奈錄音內容把聽得到的和聽不到的也赤裸裸地曝露於空氣中,沒有爭辯的餘地。

  面對這種情景,有同事認為唯一的解決辦法是--登出電腦,然後到飯堂向關二哥上香。說來有點無稽,但又幽默地帶出重點:就是你自己無力去抗辯,是有罪還是無罪,全看調查負責人的解讀。當然有人試過成功據理力爭,但與管理層抗衡的後果,可想而知。

  所以,當現在有同事因為在電話上被惡言相向而說:「最衰個電話無錄音。」,我必定會跟這位同事說:「沒錄音是好事,寧可這次受屈辱,總好過日後上司拿著錄音帶來挑剔你。」

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