2011年9月15日 星期四

一般查詢

  去年導致一名消防隊目殉職的長沙灣麗昌工業大廈四級火,死因庭終於在早前有所裁決。筆者這次主要是談談陪審團的其中一項建議--調派人員不應處理一般查詢。

  陪審團的建議主要是基於當日的升三級火電腦訊息首先派到一位隊目的控制台,但由於他正處理一位市民查詢消防局傳真號碼,引致訊息逾時,再派往另一名同事,及後該同事錯誤地刪除了訊息,使升級延誤了。

  長久以來,控制中心一向給予市民的形象是處理999的緊急求助,但其實除此之外,控制組人員一直在接聽幾條熱線,包括消防熱線、救護車熱線和投訴熱線。前兩者的來電不少也是緊急求助,只不過報案人可能知道熱線比999更直接地接通消防控制中心而使用(如致電999,由警察電台接聽,再轉駁至消防控制中心),例如老人院、平安鐘等便很多時使用救護車熱線,但其實最終接聽的,都是控制組的隊目和總隊目。

  但這兩條熱線也有一定比例是非緊急的查詢,例如問消防局地址、招聘事宜、病人從內地返港的救護車安排等等,而投訴熱線的來電也不是緊急的(緊急就不用投訴,直接可派消防/救護車了),當接聽了這類電話,便等於少了一個人接聽999求助,如果相關查詢或投訴簡單還好,假若內容複雜,或者來電者態度不友善,隨時「有排傾」。試想調派人員這一刻正在處理生死攸關的大火,急需處理,同時卻來一個「投訴消防員包二奶」的投訴,對誰也不是好事。

  這個問題存在已久,只是這次事件才顯露出來。過往有試過這種情況時,同事紀錄下投訴/查詢人的資料,稍後才回覆,但假若對方不合作,可能引來自已也被投訴。據聞現時控制中心嘗試找同事專門接聽投訴熱線,其他人員專心於緊急求助,但其實也只是聊勝於無,因為這樣一來,處理緊急求助的人手便少了。長遠而言,應找額外的人員,例如文職人員處理投訴熱線,但礙於這是二十四小時熱線,可以考慮在辦公時間由文職人員接聽,非辦公時間才由控制中心處理,又或者先由1823政府熱線接聽,然後才轉介至消防處作內部分類,這樣才合乎公眾利益。

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